Основная перемена, которую я вижу в репутационном менеджменте и PR в отрасли, — меньше говорить и больше делать. Прошло время программных интервью, участия в бесконечных конкурсах «Лучший года» и грамот за участие в дешевых рамках формата А4.

Теперь все намного сложнее. Наступило время, когда бизнес компании наиболее красноречиво говорит о ее репутации. Вкусно, полезно, чисто, качественно — вот что важно и что скажет о репутации лучше всего. Это осознание пришло ко всем представителям отрасли. Но изменить себя и трансформировать свой бизнес очень сложно. И дорого.

Лидеры рынка завысили планку до предела, став даже на голову выше международных брендов. И это работает! Даже в районных центрах не самых богатых областей, на станциях с самым дорогим топливом выстраиваются очереди из «шестерок» и «девяток». Люди хотят чувствовать себя VIP’ами, хотят элементарного тепла и света. И таких объектов все больше.

А еще люди хотят, чтобы о них заботились. И вот с этим у бизнеса дела обстоят не очень. Заботу нельзя купить за деньги, как красивый кофейный стаканчик. Необходимо чувствовать это, жить этим, понимать. Я абсолютно четко вижу, что успеха в таком хлопотном бизнесе, как топливный ритейл, достигает тот, кто растворяется в нем и кто может увлечь за собой персонал.

И если в этом направлении есть подвижки у половины автозаправочных сетей, то высший пилотаж в КСО-проектах я лично отметил только у ОККО. В большинстве других случаев КСО часто путают с благотворительностью. Повышение уровня этих программ должно стать приоритетом не только для отрасли торговли нефтепродуктами, но и для всего бизнеса в целом.